Customer Relationship Management (CRM)
CRM significa Customer Relationship Management (Gestión de Relación con el Cliente) y se refiere a una estrategia y una herramienta que permite acceder a la información y datos de los clientes, así como gestionar las interacciones con ellos a través de diferentes canales de comunicación¹³. Su objetivo es mejorar la fidelización y la satisfacción de los clientes, así como aumentar las ventas y el beneficio.
Entre las ventajas de un CRM se encuentran:
- Relaciones más personales con los clientes actuales y potenciales.
- Personalización de los servicios y las ofertas según las necesidades y preferencias de los clientes.
- Automatización de los procesos de venta y atención al cliente.
- Gestión de los datos e informes de forma centralizada y segura.
- Integralidad en la gestión de las áreas de marketing, ventas y servicio al cliente.
- Mayor control y seguimiento del rendimiento de las campañas y los equipos comerciales.
- Aceleramiento del ciclo de ventas y el flujo de caja.
- Mayor competitividad y diferenciación frente a la competencia.
- Internacionalización y adaptación a diferentes mercados y segmentos.
- Integración con otras plataformas o aplicaciones.
- Información de la empresa en tiempo real.
- La plataforma se ajusta a la empresa.
- Reducción de costes operativos.
- Mejor calidad de los análisis y los pronósticos.
- Mejora la toma de decisiones estratégicas.
Los beneficios de un CRM en una empresa se pueden apreciar en diferentes aspectos, como:
- Reconocimiento de clientes: al conocer mejor a los clientes, se puede ofrecer una atención más personalizada y eficaz, lo que genera confianza y lealtad.
- Fortalecimiento y notoriedad: al brindar una experiencia positiva al cliente, se puede mejorar la reputación e imagen de la empresa, así como generar recomendaciones y referencias.
- Poder de competencia en el mercado: al contar con una herramienta que optimiza los procesos y facilita la innovación, se puede ganar ventaja competitiva frente a otras empresas del sector.
- Crecimiento de las ventas: al identificar oportunidades, segmentar mejor, automatizar tareas y acortar el ciclo de ventas, se puede incrementar el volumen y el valor de las ventas, así como el margen de beneficio.
- Lealtad del cliente: al fidelizar a los clientes con un servicio de calidad, se puede aumentar la retención, la recurrencia y el valor del tiempo de vida del cliente (LTV).
Existen diferentes tipos de software CRM que se pueden utilizar según las necesidades y el presupuesto de cada empresa. Algunos ejemplos son:
- De pago: son aquellos que requieren una licencia o una suscripción para su uso. Suelen ofrecer más funcionalidades, soporte técnico y personalización. Algunos ejemplos son Salesforce, HubSpot o Zendesk.
- De código libre: son aquellos que se pueden descargar y modificar libremente sin pagar por su uso. Suelen ofrecer menos funcionalidades, soporte técnico y personalización. Algunos ejemplos son SuiteCRM, Zoho CRM o CiviCRM.
La aplicación de un CRM en una empresa implica seguir una serie de pasos para implementar la estrategia y la herramienta adecuadas. Algunos pasos son:
- Definir los objetivos, las necesidades, el alcance, el presupuesto y el cronograma del proyecto CRM.
- Elegir el software CRM más adecuado para la empresa según sus características, funcionalidades, precio y compatibilidad con otros sistemas existentes.
- Instalar, configurar y personalizar el software CRM según los requisitos definidos previamente. También implica realizar pruebas, formar a los usuarios y migrar los datos desde los sistemas anteriores al nuevo sistema CRM.
- Evaluar los resultados obtenidos con el nuevo sistema CRM, resolver los posibles problemas o incidencias que surjan, realizar el mantenimiento y la actualización del software y proponer mejoras continuas.
Las formas de concebir al CRM pueden variar según el enfoque que se le dé a la gestión de la relación con el cliente. Algunas formas son:
- CRM operativo: se centra en automatizar y optimizar los procesos operativos de marketing, ventas y servicio al cliente, así como en facilitar la comunicación con los clientes a través de diferentes canales.
- CRM analítico: se centra en recopilar, almacenar y analizar los datos e informes de los clientes, así como en generar conocimientos e insights que ayuden a mejorar las estrategias y las decisiones.
- CRM colaborativo: se centra en integrar y compartir la información y los recursos entre los diferentes departamentos y actores involucrados en la relación con el cliente, tanto internos como externos.
- CRM social: se centra en aprovechar las redes sociales y las comunidades online como medios para interactuar con los clientes, escuchar sus opiniones, generar engagement y fomentar la reputación.